“Bastaram cinco minutos para perder as poupanças de vários anos.”
Foi assim que um cliente começou a contar-me a sua história. A voz denunciava uma mistura de vergonha, revolta e incredulidade. Tinha recebido uma mensagem aparentemente enviada pelo banco. O endereço parecia verdadeiro, o logótipo era perfeito e o texto transmitia urgência: era necessário validar a conta para evitar o bloqueio dos acessos.
Clicou. Introduziu os dados. Recebeu uma chamada de alguém que se apresentou como funcionário do banco e que, com uma serenidade impressionante, explicou que estava a protegê-lo de uma tentativa de fraude. No final da conversa, sem sequer se aperceber, tinha autorizado operações que esvaziaram praticamente toda a sua conta.
Quando entrou no meu escritório, a primeira pergunta não foi jurídica. Foi profundamente humana.
“Doutora, ainda há alguma esperança de recuperar o dinheiro?“
Esta é uma das perguntas que mais frequentemente chegam aos escritórios de advogados. E a resposta é simples apenas na aparência.
Depende. Mas, em muitos casos, ainda existe caminho jurídico para percorrer.
As burlas online são cada vez mais sofisticadas
Vivemos numa época em que os criminosos já não precisam de máscaras nem de arrombar portas. Basta um telemóvel, um computador e uma enorme capacidade para manipular emoções.
As burlas através de SMS (“smishing“), e-mails (“phishing“), chamadas telefónicas (“vishing“), falsas plataformas de investimento, falsas vendas online ou aplicações de mensagens tornaram-se um fenómeno diário.
O objetivo é sempre o mesmo: convencer a vítima a entregar dinheiro ou permitir o acesso às suas contas bancárias. E o mais inquietante é que qualquer pessoa pode ser vítima.
A idade, a profissão ou o grau de instrução deixaram há muito de ser fatores determinantes. Os esquemas são preparados para parecer absolutamente credíveis.
A primeira regra é agir imediatamente
Quando descobre que foi burlado, cada minuto conta. É fundamental contactar imediatamente o banco para tentar bloquear operações futuras, cancelar cartões ou credenciais de acesso e comunicar formalmente a fraude.
Em simultâneo, deve apresentar participação criminal junto das autoridades competentes, entregando toda a documentação disponível: capturas de ecrã, mensagens, comprovativos de transferências, e-mails, números de telefone utilizados pelos burlões e qualquer outro elemento que possa ajudar na investigação.
Quanto mais cedo atuar, maiores poderão ser as possibilidades de limitar os prejuízos.
Posso exigir ao banco a devolução do dinheiro?
Esta é provavelmente a questão mais importante e a resposta depende da forma como ocorreu a fraude.
O regime jurídico português relativo aos serviços de pagamento encontra-se previsto no Decreto-Lei n.º 91/2018, de 12 de novembro, que transpôs para a ordem jurídica nacional a Diretiva Europeia PSD2.
Nos termos do artigo 113.º daquele diploma, quando uma operação de pagamento não foi autorizada pelo utilizador, o prestador de serviços de pagamento deverá proceder ao reembolso do montante da operação não autorizada, salvo se demonstrar que existiu atuação fraudulenta do próprio cliente ou incumprimento grave dos deveres de segurança que lhe incumbem.
Por outras palavras, nem sempre o facto de o dinheiro ter saído da conta significa que o cliente perdeu automaticamente o direito à sua restituição. Cada situação exige uma análise rigorosa dos factos.
O comportamento da vítima faz diferença?
Sim. A lei distingue entre um simples erro e uma atuação gravemente negligente. Os utilizadores dos serviços de pagamento têm igualmente deveres legais de proteção das suas credenciais de segurança, conforme resulta do Decreto-Lei n.º 91/2018.
Se alguém, apesar de múltiplos alertas claros e evidentes, divulgar voluntariamente códigos de autenticação ou ignorar avisos expressos emitidos pelo banco, poderá tornar-se mais difícil obter o reembolso.
No entanto, isso não significa que qualquer introdução de códigos ou qualquer autorização eletrónica elimine automaticamente a responsabilidade da instituição bancária.
Os tribunais portugueses têm vindo a analisar cada caso de forma individualizada, ponderando a sofisticação da fraude, os mecanismos de segurança existentes e a atuação concreta do banco.
A responsabilidade pode não ser apenas do burlão
Existe uma ideia errada de que apenas o criminoso responde pelos prejuízos, mas nem sempre é assim. As instituições financeiras têm igualmente deveres muito exigentes em matéria de segurança, monitorização de operações suspeitas e autenticação reforçada dos clientes.
Quando existam falhas nesses mecanismos ou quando determinadas operações revelem características manifestamente anómalas, poderá colocar-se a questão da eventual responsabilidade civil da instituição bancária.
É precisamente por isso que nenhuma resposta séria pode ser dada sem analisar cuidadosamente toda a documentação e o modo como a fraude ocorreu.
Um pequeno exemplo
Imagine que Maria recebe um SMS aparentemente enviado pelo seu banco. A mensagem utiliza o mesmo nome normalmente apresentado nas comunicações oficiais da instituição.
Após seguir as instruções, é contactada por um falso gestor bancário que conhece diversos dados pessoais e transmite total confiança. Poucas horas depois desaparecem 8.000 euros da sua conta. Será automaticamente responsável por esse prejuízo?… Não!
Será necessário apurar se existiram operações não autorizadas, quais os mecanismos de autenticação utilizados, quais os alertas emitidos pelo banco e se houve ou não negligência grave por parte da cliente. Só depois dessa análise poderá concluir-se quem deverá suportar o prejuízo.
E se o dinheiro foi enviado por transferência?
Mesmo quando a transferência foi executada, ainda pode existir margem para atuação. Em determinadas situações poderá ser possível tentar o bloqueio dos valores, identificar as contas de destino, acompanhar a investigação criminal e exercer os competentes direitos indemnizatórios.
Embora nem sempre seja possível recuperar integralmente o dinheiro, desistir logo nos primeiros dias pode significar perder oportunidades importantes de reação jurídica.
Não tenha vergonha de pedir ajuda
Talvez a consequência mais silenciosa destas burlas seja o sentimento de culpa. Muitas vítimas evitam contar à família, outras escondem a situação durante semanas. Algumas chegam mesmo a acreditar que ninguém as compreenderá, mas a verdade é simples.
Os burlões vivem precisamente da capacidade de manipular pessoas honestas. Se ninguém caísse nestes esquemas, eles desapareceriam. Pedir aconselhamento jurídico não significa admitir ingenuidade, significa exercer um direito.
Não desistir da luta pela recuperação dos valores roubados
Ser vítima de uma burla online pode provocar perdas financeiras significativas, mas também um enorme impacto emocional. A boa notícia é que a perda do dinheiro não significa, necessariamente, que tudo esteja perdido.
A legislação portuguesa prevê mecanismos de proteção dos utilizadores de serviços de pagamento e, em determinadas circunstâncias, é possível exigir o reembolso dos montantes indevidamente retirados ou responsabilizar quem tenha falhado nos seus deveres legais.
Cada caso possui particularidades próprias e merece uma análise individualizada. Porque, no Direito, como na vida, nem todas as histórias terminam no momento em que o dinheiro desaparece da conta.
Por vezes, é precisamente aí que começa a verdadeira luta para recuperar aquilo que parecia definitivamente perdido.
17-08-2026