Ah, as viagens. Quem nunca sonhou em embarcar em direção a um destino exótico, sendo acolhido pela brisa suave e pelo calor do sol? A expectativa é sempre grande, e o plano parece infalível. Contudo, e se a viagem dos seus sonhos virar um pesadelo inesperado? E se o voo for cancelado, o hotel estiver em péssimas condições ou, pior ainda, o serviço contratado simplesmente… não existir?
Embora o cenário pareça um enredo de comédia de enganos, a verdade é que imprevistos durante viagens são mais comuns do que gostaríamos. E, para alívio dos viajantes menos informados, o ordenamento jurídico português está atento e, se não resolve todos os problemas, pelo menos garante que, quando algo correr mal, você não está sozinho.
O voo foi cancelado ou atrasado?
Vamos começar com o exemplo mais clássico: o voo que é cancelado ou que se atrasa de forma significativa. Imagine que chega ao aeroporto com uma boa dose de entusiasmo e, ao ver o painel de voos, é recebido com uma notícia não muito agradável. “Voo cancelado”. E agora? O que fazer?
Em primeiro lugar, recorra à Regulamentação (CE) nº 261/2004, que garante que, em casos de cancelamento ou atraso significativo, o passageiro tem direito a assistência imediata, que pode incluir refeições, alojamento e transporte. Mais importante ainda: se o cancelamento não for causado por circunstâncias extraordinárias (como condições meteorológicas extremas ou greves imprevisíveis), o passageiro pode ter direito a indemnização. Dependendo da distância do voo e da duração do atraso, os valores podem variar entre 250€ e 600€, de acordo com os artigos 5º e 7º da referida regulamentação.
Claro que existem exceções, mas a regra é clara: a companhia aérea tem a obrigação de compensar o desconforto causado por imprevistos que estejam sob sua responsabilidade.
Acomodação? o código civil está aqui para ajudar
Imagine que, após um dia exaustivo de viagem, você chega ao hotel que foi cuidadosamente reservado. Ao fazer o check-in, a surpresa: o quarto não está disponível, ou, pior, está em condições que fariam qualquer turista desejar voltar para casa. O que fazer?
Aqui, o Código Civil Português entra em cena e garante ao viajante que, caso o serviço contratado não corresponda àquilo que foi acordado, tem direito a uma solução imediata. Ou seja, o hotel ou empresa responsável tem a obrigação de providenciar um novo alojamento que cumpra os padrões acordados ou, caso isso não seja possível, devolver a quantia paga.
Além disso, se a falha no serviço for considerável, o viajante poderá exigir uma redução proporcional do preço ou até mesmo uma indemnização, conforme a situação.
A viagem não corresponde ao prometido: a função do agente de viagens
Outro cenário que muitos bem conhecem: a viagem que, na sua descrição de marketing, era um paraíso, mas, na prática, se revelou algo bem distante disso. O pacote turístico, prometido como o refúgio perfeito, acabou por ser uma sucessão de desilusões.
Neste caso, a Lei 24/96 de 31 de julho é um forte aliado. O agente de viagens é responsável pela boa execução do contrato e, caso o serviço prestado não seja conforme o acordado (seja pela qualidade do hotel, das excursões ou até da alimentação), o consumidor tem direito a exigir reparação do dano ou, em alguns casos, uma compensação financeira. A responsabilidade do agente de viagens não se limita apenas à viagem em si, mas também à prestação de serviços associados. Se o prometido não foi entregue, a empresa tem de restituir parte ou a totalidade do valor pago.
O pacote de viagem é desastroso? vamos à luta!
E o que fazer quando o pacote de viagem, em vez de ser uma experiência inesquecível, se torna um verdadeiro conto de horror? Imagine o cenário: “resort 5 estrelas” que mais parece uma pensão, “excursão guiada” onde o guia apenas fala das maravilhas futebolísticas do seu clube de futebol e os serviços prometidos são… um sonho por realizar.
No caso de falhas graves no cumprimento do contrato, o Código de Defesa do Consumidor protege o viajante de maneira robusta. O consumidor tem o direito de exigir que o contrato seja cumprido, ou que se proceda a uma redução no preço, ou até mesmo à devolução total ou parcial do valor pago. Se as expectativas não forem atendidas de forma substancial, o direito do consumidor é claro: a empresa deve arcar com as consequências da falha na prestação do serviço.
E quando a viagem não tem suporte jurídico adequado?
Nos casos em que não consegue resolver a situação diretamente com a empresa, seja por falta de resposta ou pela persistência de problemas não resolvidos, o consumidor tem à sua disposição outras vias. O Livro de Reclamações, por exemplo, deve ser utilizado.
Além disso, é sempre possível recorrer ao Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC), que oferece uma solução alternativa e mais rápida do que os tribunais, ideal para casos de menor complexidade.
Viagem com segurança e tranquilidade
Os direitos dos viajantes em Portugal são amplamente protegidos pela legislação europeia e nacional, oferecendo uma rede de segurança jurídica para situações imprevistas durante a viagem. Com o devido conhecimento e uma abordagem estratégica, o viajante pode garantir que, mesmo quando as coisas se desviam do planeado e contratado, o que não faltam são alternativas legais para restaurar o equilíbrio e resolver o problema.
Portanto, da próxima vez que se deparar com um voo atrasado, uma acomodação inadequada ou um pacote turístico dececionante, lembre-se de que a lei está do seu lado. E, como sempre, ao embarcar para novos horizontes, que seja com a bagagem dos seus direitos bem protegida.
11-08-2025